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怎么打造真正“以客户为中心”的组织

信息来源:xpj777000入口报  发布时间2022-06-28

  很多公司会把“客户至上”挂在嘴边,贴在墙上,作为价值观。但是要做到“以客户为中心”并不容易,很多企业实际上是以“领导为中心”,离客户越来越远。

  为什么“以客户为中心”这么难践行?怎样才能真正做到“以客户为中心”?管理者应该注意什么?

  “以客户为中心”难在哪里

  原因一:注意力都集中在企业内部,不在客户身上

  比如管理者都会在意资源、权利怎么分配?怎么评价员工绩效?员工也会认为自己的绩效来源于上司的评价,忘记了实际上是来源于客户和市场的评价。

  当企业把注意力都放在内部,而不是在客户身上,客户自然会离企业越来越远。

  原因二:离客户最近的人,拥有的资源反而最少

  杰克·韦尔奇在带领通用电气转型时说过一句话:“我们的组织管理最大的错误就是屁股对着顾客,脸朝董事长。”为什么是这样?就是因为企业的资源,都在离客户最远的管理层那里,而离客户最近的人,反而获得资源最少,所以无法真正“以客户为中心”。

  原因三:没有能力或工具,去直接触达客户

  不能直接触达客户,就很难洞察客户到底需要什么,也很难及时满足需求,那么“以客户为中心”就变得非常难。

  传统企业数字化转型的难点,不在于技术,而在于无法触达客户。传统企业只知道产品卖了出去,但不知道卖给了谁,他们是什么感受。所以,淘汰企业的从来不是技术,而是客户与市场。

  通过数字化工具,把“触达客户”的问题解决,企业才能够去真正落地“以客户为中心”,整个企业的价值才会被释放出来。

  做到“以客户为中心”的关键

  关键一:组织内对“顾客价值”形成共识

  这一点说起来很容易,但实际上不容易做到。因为在很多企业里,不同部门对“顾客价值”的理解很不一样。

  比如,企业的研发人员,根据调研了解到客户的需求,针对性地做出满足客户价值的产品。但当产品研发出来,销售端向客户传递价值时,更多的是强调定价如何、是否划算等方面。而到了企业内部财务部门,他们更在乎的变成了成本问题。这三个部门的人,对于企业“顾客价值”的理解完全不一样。

  所以企业一定要在内部,主动去建立对“顾客价值”的共识。这是做到“以客户为中心”的基本前提。

  关键二:把“以客户为中心”作为行为检验标准

  企业如果能把“顾客价值”作为一个检验标准,就会清楚地知道哪些事情是企业必须要做的,而哪些事情看似重要,实则是在浪费企业资源。

  比如一个内部会议,如果大家耗费了很多时间去研讨,但最终发现话题跟客户完全没有关联,那这个会议实际上是没有必要开的。

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  关键三:管理者一定要直接接触客户

  提醒企业的管理层:管理级别越高,离客户越远。管理层不能直接把接触客户的工作,全都交给基层或者运营团队,就完全不管了。管理者本人一定要去接触客户。

  关键四:不能让贴近客户的一线资源最少

  组织资源和权利的分配,也必须以客户导向。要给离客户最近的人,配置更丰富的资源。让更贴近顾客端的一线,能够得到和使用资源。

  特约撰稿人 陈春花

  (作者为北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长)

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